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弁当屋をやっているとクレームはありますね。

ほとんどのクレームは弁当屋側(私)にありますが、ときどき「おや?」って思うクレームも存在ます。

そして、若かった私は対応を間違えてしまった過去もあります。

そう、お金を出してしまったんです(泣)

皆さんの為にも、この最強クレームをしっておいてほしい!たぶん違う形で遭遇するとおもうので。

この記事に書いてあること
・私が出会った最凶クレーマーの話
・私の対応ミスについて

私が遭遇した弁当屋の最凶クレーム

私が遭遇したクレームは、本当に穏やかな一日の終わりに始まりました。明日の用意を終えた頃、一本の電話がなりました。

「なおさん、クレームの電話です。怖いので変わってもらえませんか?」

悪夢の始まりです。

電話の向こうには、ちょっと年齢高めの女性からのクレームでした。怒った口調で、ずーっと弁当について文句を言っています。文句の内容はこうです。

「この弁当箱を見ると吐き気がする」

「なんでそんな弁当しかつくれないんだ」

申し訳ございませんって言うしかない内容で、申し訳ないことをしたって反省しました。電話は続き、話はまだまだ続きそうです。私も、やはり気になることが出てくるので質問をします。

「いつのお弁当でしたか?」

そんな質問をすると、「そんなことより、まずい弁当を食べさせて!」ってまた怒りだして答えをくれないんです。

他にも、「どこのお客様ですか?」とか「ほかに食べられた人はなんて言ってますか?」っていう問いに対しては答えないんです。ひたすら怒り続けて、私も怖くなってきました。変な噂を流されると嫌だなぁって思ったのもあります。長電話になってしまい、1時間ぐらい経ったときのことです。

「すいません、どうさせていただいたらよろしいでしょうか?」

私は言ってはいけない言葉を言ってしまったのだと思います。

「返金しかないでしょ」ってそこで言われて、返金することになりました。

振込もおかしな話なので、菓子折りをもって会いに行くことになりました。そこで、どうしても聞きたかったことを紙にまとめた覚えがあります。

実際に会ってみると・・・

待ち合わせ場所は、どう考えても配達範囲外の30kmは離れている町の喫茶店だった。こんなところにお客様がいるのか・・?って思いながらも、会うと言ってしまったからには行くしかありません。

待ち合わせ場所は古風な綺麗な喫茶店だったが、悪の館にしか見えない私。恐る恐る入ってみると、クレームを出した女性が座っていました。

細身の50代ぐらいの女性だった。顔は、どちらかというと魔女系の顔色が悪い感じの人だった。

開口一番私は「この度は、まことに申し訳ございませんでした・・・」っていう、お決まりの言葉を言いました。女性は電話の時と違って、静かに食べた時の苦痛について話し始めました。電話で聞いた時は怒鳴っていましたが、会って話すと落ち着かれて話されていました。

嫌な思いをさせてしまったっていう思いが私には強かったので、ちゃんと目を見て聞いていましたね。

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どうしても聞きたかった質問を言う

話を聞きながらも、やはり気になることがあった。

それは、「どこで弁当を食べられたんですか?」っていう質問だ。

なんで、そんな簡単な質問に答えてくれないんだ?なぜだ。ってずーっと思っていたんです。企業のお昼のお弁当なのか、それとも特注のお弁当なのか。どのお弁当が気持ち悪かったのか知りたかったからだ。もちろん、気持ち悪いお弁当なんて作った覚えがないので、何故なんだって言う想いしかなかったです。

ただ、話が長い人だったので、なかなか話が終わらない。隙を見て言うしかないなぁって話を聞きながら考えていました。淡々と、私は話を聞いていました。

女性がトイレに行ったので、戻ってきたら言おうと決心。

「どこでうちのお弁当を食べられたんですか?」って勇気をもって聞きました。

なんて言ったと思います?その女性。答えにビックリしましたよ。

「留置所で食べたんです」

そういう事か・・・確かに、私の弁当屋は留置場の捕まっている人たちのお弁当も配っていた。ランクも一つ下の安い弁当でした。

ランクを落とした弁当の理由は、「入札」。入札は参加企業が多いのでどうしても価格が安くなるので、それに見合った弁当を出すしか利益が出ないのでランクが下がります。

しかし、味とか盛付けは変わらないのに、何故、この人は気持ち悪いって言うんだろう。同じ時期に配達した弁当でクレームは一つもなかった。なぜだって真剣に考えた結果、話している女性から答えを言ってもらった。

「私は捕まって、気分が最悪だった。留置場の生活は最悪だった」

弁当と関係ないじゃん!弁当屋に当たってるだけじゃん。むしろ、捕まるなよ・・・。なんか、遠い町まで来て、話を聞いて、無駄な時間を過ごした気分になってきた私は、早く立ち去りたい気分になり、お金を渡しました。

だいたい、留置場での食事代は、あなた払ってないでしょ!税金でしょ?なんで、返金っておかしいでしょ! もう、なんか気持ちがそっちに行ってしまい、電話対応を間違えた自分に腹が立ってきました。

確かに、あなたのお口には味も見た目も合わなかったかもしれない。でも、クレームを入れるのは筋が違い過ぎて馬鹿らしくなりました。

私の対応の間違い

でも、お金を渡したのは、やっぱり会って話してしまったので、怖いと言う思いが出てきたからです。留置場に入るぐらいだから、何かしたわけだし。怖いなぁって正直思って、お金で解決できるならって思ってしまったんですよね。

でも、実際に良くないです。お金を渡せばどうになるってどこかで思っていた。反省すべきです。

電話の時に、返金という対応をする前に、お客様がどこで食べたかを聞くべきだった。答えが出ない場合、お客様ではないかもしれない。

まず、そこで対応を間違えている私。

そして、返金に頼ってしまった私もダメだった。お金を返せば解決できるって思ってしまった。

あの時、「そんな不味い弁当を出した覚えはない」ってハッキリ言うべきだったんです。そして、「もし、不快な思いをされたなら保健所に行って下さい」って。

留置場など、食べている人も確かに、お客様ではあるのですが、本当のお客様はお金を出している事業所です。事業所の判断ももらう必要もあったと思います。

電話対応で、ミスをした私の責任だったとしか言いようがなく、二度と同じ間違いはしないと心に誓った覚えがあります。

企業側は対応を間違えてはいけない

弁当屋以外でも、クレームはどこにでもある事だと思います。

企業側は対応を正確に行う為にも、自信を持って商品を販売しないといけない。これは、強く想う。

今の時代は、SNSなどで拡散する力も個人であるので、怖い時代ではあるけど、それがどうした!って思うぐらいの強い覚悟と気持ちが大事!

そう考えると、私は、自分の商品に自信がなかったのかもしれない。だから、言い切れなかった。

毎日真剣に良品を提供する気持ちで仕事をしないといけない。気持ちがぶれる事を自分自身がしてはいけないと感じました。

二度とこんなクレームが来ないように自分自身を見直すいい機会にはなった!

っていうお話でした!

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