髪の毛が混入した時って、不測の事態で、クレーム相手が怒ってるかもしれないし、こちらも動揺して適切な対応が出来ないかもしれませんよね？
そんな緊迫した状況でも、クレーム対応の順番を守れば、対応としては◎です。
今回の記事では、髪の毛が混入した時のクレーム対応の順番について書いていきます。
もちろん、髪の毛混入の対応策も書いていきますね！
目次
髪の毛が混入した場合のクレーム対応は3つの順番とは
まず髪の毛が混入した場合は初期対応が命！
次のクレーム対応の順番を守って対応をしていくのがベスト。
②お客様の話を全部聞いたら、納得した上で謝る
③こちらの誠意を見せる（お代無料・商品交換など）
この3つパターンで対応すると、クレーム対応としては、◎でしょう。
お客様の話を完全に「聞く」
まず、髪の毛混入してお客様のクレームが発生した場合の初期対応としては、「お話を聞く」というのが正しい姿勢です。
怒っている相手でも、「聞く」。話さない相手でも「聞く」です。
とにかく、髪の毛混入というクレームが発生した場合は、「聞く」に徹しましょう。
クレームを出している側が、「どうして髪の毛が混入してきたの？」って言ってから「いいわけではないんですが・・・」と話し始めるのがいいでしょう。
聞く側のコチラがいきなり「いいわけ」など始めたら、最悪です。
「いいわけ」を最初から言われたら、あなたならどう思いますか？
「言い訳ばかりしてるんじゃねぇ!」って思いませんか？
ですので、クレームを言われる相手の言葉が出し尽くすまで「聞く」に徹します。
これは、髪の毛混入だけではなく、他のクレームでも同じです。
お客様の話を聞いて納得した上で謝る
まず、クレームが発生したからと言って、お客様が何かを言う前に「謝る」というのは、間違いです。
意味も分からず謝ることは意味がない。
最初に「聞く」があり、その後に「納得した上で謝る」ことで落ち着くわけです。
オチを作るのと一緒で、落としどころをつけるってこと。
コチラがクレーム側だとして、いきなり話す前に「謝罪」されても「えっ？」ってなりますので、クレーム側もモヤモヤが収まりません。
ですので、まずは話を出し尽くした後に、謝罪をすることが大事になってきます。
髪の毛混入のクレームは、代金をいただかず交換という方法をとる
髪の毛の混入に対してのクレームは、代金をいただかず「交換」って方法が一番納得する方法です。
やはり髪の毛の混入は気持ちがいいものではありません。
気持ち悪いの一言に尽きます。
ですので、髪の毛の混入のクレームの場合は、代金をいただかずに、即座に料理交換っていう方法が原則になってきます。
1食分の売上は、勉強代だと思って割り切りましょう。
慰謝料の支払いは必要がない
しかしながら、髪の毛混入の場合は、慰謝料は必要ないです。
直接の食中毒の発生っていう身体に関係する事案ではないのが理由です。ただ気持ち悪いだけです。
ですので、慰謝料が必要かと言われると「必要はない」ということになります。
しかしながら、お客様に今後の対策なども話せると、リピートにもつながるので対策は伝えたいですね。
髪の毛の混入対策には、どんなものがある？
髪の毛の混入対策には、3つの防止策があります。
・調理帽子をネット付きにする
・使い捨てキャップを使う
髪の毛混入防止には「コロコロ」が効果的
髪の毛の混入は、調理服や調理帽子などに髪の毛が付着していることにより、落下して混入すると言うパターンが一般的です。
その為、「コロコロ」が威力を発揮するわけです。
ただ、コロコロは職場にいる全員がやっていないと意味がないので、朝礼などで「コロコロしようね」って言いまわることも必要だし、チェック表などのシートも必要となってきます。
ただ、コロコロは一番威力があるので、おススメの対策と言えます。
調理帽はネット付きを使う
調理帽は、ネット付きの物も効果的で、髪の毛落下を防ぐことができます。
これは、髪の毛の部分をネットが受け止めてくれている仕様となっていますね。
他にも、工場系だとこんなものがあります。
これは、夏場だと暑いですが、髪の毛落下の危険性は、ほぼ0になると言えます。
調理帽子をネット付きにする事で、自然落下は防げますよ。
使い捨てキャップを使う
使い捨てキャップって言うのは、コレの事を言います。
髪の毛落下防止のキャップです。
これを帽子の下などにしておくと、髪の毛落下を防止できます。
他にも、こんなのがあります。
使い捨てキャップは、コスト的にかかりますので、どちらかというとネット付き帽子の方がおすすめです。
髪の毛が混入した場合のクレーム対応は適切な順番を守ろう！
どうでしたか？
髪の毛が混入した時のクレーム対応の順番は頭に入りましたか？
もう一度復習となりますが、以下がクレーム対しての順番です。
①お客様の話を完全に聞く
②お客様の話を全部聞いたら、納得した上で謝る
③こちらの誠意を見せる（お代無料・商品交換など）
髪の毛混入のクレームがあった場合、参考にしてみてください。
