「保存技術」の発展は、弁当屋の支えである。
しかし、それが安全の保障とは限らない。
弁当の食材は、流通した食品を加工して作るわけで、弁当屋が食材を作るわけではない。
よって、食材の管理は、業者の保存方法も確認する必要があります。
当たり前のことですが、劣化したものを解凍しても劣化したままです。腐った物を冷凍しても腐ったままです。
復活することはありません。
今回の記事では、食品の劣化によるヒスタミン食中毒のクレーム事例で、学んでいきます。
先人たちはたくさんのクレームをもらっています。
クレームを知らないと、自分がお客様から大きなクレームを頂くことにもなりかねません。
是非参考にしてください。
目次
【クレーム事例】マグロの照り焼き
G会社に提供したマグロの照り焼きの味がおかしいという苦情がありました。
提供したマグロの照り焼きは、少し口に含みましたがすぐに吐き出されたため、一口も召し上がらずに済みました。
食中毒のクレームではなく、食品異臭のクレームとなりました。
クレームの発生原因は、ヒスタミン
保存食のマグロを検査したところ、ヒスタミンが150ｍｇ検出されました。
要するに、ヒスタミン食中毒です。
ヒスタミンは前述の細菌により合成され、食品中（発酵食品、熟成チーズ、ワイン、魚醤、鮮度の落ちた魚）に蓄積される。調理程度の加熱では分解せず、蓄積により味や臭いを変えないため食中毒（ヒスタミン食中毒）の原因となる。食中毒(スコンブロイド食中毒）の原因となりやすい魚種は一部の赤身魚、青身魚である。なお、Morganella morganiiによると考えられる、血小板輸血後の敗血性ショック症状も報告されている。一定量を超えたものを摂食した場合、個人差もあるが数十分から1時間程度でじんま疹、嘔吐、下痢、腹痛、舌や顔面の腫れ、頭痛、発熱等のアレルギー様反応を示すが6時間から10時間で回復する。
Wikipediaより
マグロの鮮度が劣化が原因と考えられるので、提供するまでのマグロの保存方法が悪かったのではないかと考えられます。
流通経路を確認したが、原因の特定は出いません。
ちなみに、ヒスタミンは調理加工過程では取り除くことはできません。
また、食品がヒスタミンを一度生成されると食中毒を防ぐことができません。
ということは、ヒスタミンが一度発生すると防御不能なわけです。
ヒスタミン食中毒、3つの対策
ヒスタミン食中毒を防ぐための方法を書きます。
・必ず提供する前に試食する。
・冷凍食品は－20℃以下、生ものは冷蔵庫で5℃以下。
・信用できる業者から買う
必ず提供する前に試食する。
異常を発見するのがお客様であってはいけません。
食事を提供する前に、事前に検食（食べる検査）をすることが大事です。
大量調理施設衛生管理マニュアルでは以下のように書いています。
食中毒が発生した時の原因究明を確実に行うため、原則として、調理従事者等は当該施設で調理された食品を喫食しないこと。ただし、原因究明に支障を来さないための措置が講じられている場合はこの限りでない。（試食担当者を限定すること等）
大量調理施設衛生管理マニュアルより
誰か限定で食べて検査をしてもいいと書いています。
お客様に出される前に、発見することがまずは大事です。
冷凍食品は－20℃以下、生ものは冷蔵庫で5℃以下。
ヒスタミン食中毒は、劣化が原因です。
冷凍は－20℃以下、生ものは5℃以下が基本です。
気を付けないといけないのが、冷凍庫と冷蔵庫の温度チェックです。
冷凍庫が故障で温度が下がっていた！って言うこともなくはない。
だから、温度チェックで気にすることも大事です。
信用できる業者から買う
本当は鮮度を目で見て買うのが一番いいが、仕入れにそれだけ時間をかけていられるのは大手ぐらいなものです。
小さい弁当屋はパッと買って、サクッと売るのが基本ですので、信用する業者を見つけることをおススメします。
私もいろんな業者さんと接してきましたが、鮮度が悪い、冷凍したのが溶けているなど、商品に対して疑問を感じる業者さんもいます。
そういう業者は危うい。
安いと言うだけで、その危うい業者から買うことはおススメしない。
少し高くても、信用できる業者を見つけることがリスクを減らす対策となります。
異臭によるクレーム時のお客様対応
もし、このような食品異臭のクレームが起こった場合、一番大事になってくるのが「一番最初にかかってきた電話対応」です。
この電話対応が誠実に行われないといけません。
食品異臭のクレームの場合、相手は食中毒になっているわけではないので、元気です。怒りはもちろんMaxでしょう。
電話対応が下手な人が、電話を受けると火に油を注ぐ結果になります。
逆に、的を得た対応をするとお客様はそこまで怒りません。
だった、お客様が怒らない方法を取った方がいいですよね？
ここまで書いたので私のお客様対応術をお教えしましょう。
電話対応
非常に単純です。
まず、怒っていて話が止まらない人に対しては「全部聞く」です。
はい。・・・はい。・・・そうですよね。・・はい。
っとずーーーっとお客様の怒りの塊がなくなるまで聞きます。
ここで、自分側から言い訳をし始めると怒りを増幅させます。
電話対応で一番やってはいけないのが「言い訳」です。
電話の時は聞くだけです。これが鉄則です。
直接会いに行く
そして全部聞いた後に、「今からお伺いさせていただいてもよろしいですか？」って聞くと、「もういいわ」って言われるか「すぐに来い」と言われるかに分かれます。
「すぐに来い」の場合は、時間を指定することが大事です。
「〇時〇分までに行きます」と約束をしましょう。
そして、その約束を必ず守ります。
約束を守ることが、一歩前進の信頼の獲得です。
異臭で信頼を無くしているわけですから、信頼を獲得していくことが大事です。
そして、だいたいの人は電話で話し終わっているので、怒りのMaxは通り過ぎています。
相手も時間が経って落ち着いていますので、怒らせないように原因をお話することです。
そして、ここで大事なことがあります。
それは、「嘘を言わない事」と「適当なことを言わない事」です。
嘘は見抜かれるので、信頼がなくなります。
適当なことを言う人は、信頼を得にくいです。
なので、適当なことを言うぐらいなら、「わからないので、持ち帰って調査します」とか「わかる人に一度相談します」など誠実に答えるといいでしょう。
それと、出来れば食品異臭に対する改善方法を、この場で言うのはやめた方がいい。
後日、お話出来る機会を設けて、話した方がいいです。
理由は、早すぎるからです。
さっきクレーム出して、もう解決できるの？ってお客様は思います。
それでは、信用はされません。
電話対応マニュアルが大事
先ほど一番大事になってくるのが「一番最初にかかってくる電話対応」と言いましたが、この電話に出る人は誰かわかりません。
だから、電話対応マニュアルを作って電話を出る人全員の認識を合わせておくことが大事です。
もしかしたら、調理師の人が電話にでるかもしれないし、事務員かもしれない。
全員が同じ対応をするようにしておかないといけないんです。
もし、アルバイトさんとかが電話に出たなら、電話対応が出来る人にすぐに代わるというマニュアルを作っておいた方がいい。
最初に電話に出た人が、お客様の怒りを聞ける人間でないといけない。
お客様にしてみれば、「お前は弁当屋の一員だろ」という認識で電話してくるわけであって、「私は下っ端です」は通用しないわけです。
まとめ
以上のように、異臭のクレーム事例でこれだけ書くことが出来ました。
なぜこれだけ書けたかというと、私も異臭のクレームを頂いたことがあるからです。
だから、これだけすらすらとここまで書けたわけなので実体験ということになります。※マグロの照り焼きは私の事例ではないです
クレーム対応は聞くがすべてです。
お客様のクレームを誠実に聞いていると信頼が生まれます。
私はクレームを頂くと必ずお客様の所に行き、そして、仕事をもらって帰ってくることも、しばしばあります。
「来週、特注の仕事もらっちゃった、1000円×100個」
理由は、きちんとした対応が出来る相手だと思ってくれたからです。
しかも、直接お弁当を発注してくれる人と話せる機会ですからね。
営業のチャンスでもあります。
上手にクレームを使うとありがたいおまけがついてきますよ。
