お客様は、きっと知らないと思いますが、弁当配達は焦ることがたくさんある。
なぜかと言うと、配達時間が決まっているから。
働いている人は、お昼休みの時間など休憩時間が決まっている人が多い為、「弁当が間に合わない」という事態は、休憩時間が削られる事を意味します。
おせーぞ！弁当屋！
配達が間に合わない事は、お客様にご迷惑をおかけする原因になってしまう為、極力避けたいのが弁当屋の本音です。
しかし、弁当配達というのは、不測の事態が良く起こるものです。
例えば、交通渋滞で車が動かない、事故に遭って動けない、警察に配達中に交通違反で捕まって動けない・・・etc。
配達前には想像もつかないようなことが起こる為、絶対に弁当配達が間に合うというのは言い切れないんです。
ですので、弁当配達では「間に合わない時のマニュアル」を作成して対処の仕方を最初から決めておくべき事です。
特に、弁当配達の配送員には、弁当配達が間に合わな場合の流れは、頭に入れておいてもらう必要があります。
以下が流れです。
弁当配達が遅れる時の流れはコレ！
①配送員から遅れる連絡をもらう（配達終了30前には）
②お客様へ連絡をする。（配達時間を正確に伝える）
③配送員が到着。丁寧にお詫びをする。
④配達終了後、お客様にお詫びの電話。
今回の記事では、弁当配達のマニュアルに使えるような、弁当の配達時に間に合わなかった場合の対処法について書いていきます。
この記事で分かる事
・弁当配達が間に合わない時の対処法
弁当配達が間に合わない時にやってはダメな事
冒頭でも書きましたが、弁当配達が間に合わないというのは、当然あることで、絶対にないということは言い切れません。
ですので、まず想定されることから逆算して、間に合わない時にしてはいけない禁止事項を作るべきです。
以下が、弁当配達で間に合わない時のネガティブリスト（やってはダメなリスト）です。
ネガティブリスト（やってはダメなリスト）
✅お客様に連絡をしないで遅れて配達する事。
✅遅れる理由をお客様に伝える時に嘘をつかない事。
✅伝えた到着時間から遅れる事をしてはいけない。
✅遅れた配達員がまったくお客様に謝らない。
✅お客様へ電話連絡するときに、「間に合わない」は当たり前を出さない。
✅配達終了後、担当者からお詫びの電話をしない。
お客様に連絡をしないで遅れて配達する事
時間の約束をしているのに、電話などの連絡をしないで遅れることは、お客様にとってものすごく不愉快なことです。
お客様にしてみれば「電話ぐらいしろよ・・・」って思うのが当たり前です。
ですので、必ず配達が間に合わない場合は、お客様にお電話をすることが大事です。
遅れる理由をお客様に伝える時に嘘をつかない事
遅れる理由を言うのも普通の流れで、不自然がないようにお伝えすることが大事です。
今、不自然と書きましたが、この不自然というのは、「嘘」の事です。
お客様に配達が間に合わない理由をお伝えする場合、嘘がないように話さないといけませんし、隠そうといしてはいけません。
例えば、事故で遅れるのに、タイヤがパンクしたなど、下手な嘘は禁物で、嘘がバレたときに、信用がなくなるのでやめた方がいい。
伝えた到着時間から遅れる事をしてはいけない
大事なのがお客様に伝える内容です。
✅配達が間に合わない理由
✅配達が何時に到着するか正確な時間をお伝えする。
お客様にとって大事なことは、弁当の到着時間です。
何時から弁当が食べられるのか、そこが最大の焦点になってきます。
時間を伝える時には正確に時間をお伝えすることを心がけたいところです。
「12時15分に到着します！」と電話したにもかかわらず、12時20分に到着したら、どう思いますか？
自分がお客様だったら「さっきの電話なんだったんだよ！」と思いまいませんか。
もし、到着時間が分からない場合は、配送員がいる位置を聞いておくといいでしょう。お客様の所に向かっている場合、お客様が知っている事がほとんどで、「後これぐらいか」って判断してくれます。
正確な時間か正確な位置を配送員から聞いてから電話するのも大事なことです。
遅れた配達員がまったくお客様に謝らない
遅れた張本人がお詫びをしないというのは、お客様の怒りを逆なでする行為です。
弁当屋の配送員の募集動機を聞くと、「人と関わりたくないから」という理由の人もたくさんいます。
そんな人は、人とのかかわり方を知りません。ですので、謝ることもなかなかできない人もいます。
謝る練習ではないですが、「遅れたときの対処法」を伝える社員教育は必要です。
お客様へ電話連絡するときに、「間に合わない」は当たり前を出さない
配達が遅れる時に、「間に合わないのは当たり前」という気分で話すお局様のような人が結構います。
ベテランになればなるほど、状況に慣れてしまって「あーまたこれですか」という気持ちで電話対応を行ってしまいます。
要するに、誠意がない電話です。
実は、このような電話が一番危険で、初期対応を間違うと大変な目に遭います。
最初は小さな火だったのに、大火事になってしまったという事例は、初期の電話対応の悪さがそうさせてしまうことが多いです。
ですので、「本当に申し訳ない」という気持ちで電話をかけるようにしないといけません。
でないと、お詫びの品をもって謝りに行く事態になってしまいます。
配達終了後、担当者からお詫びの電話をしない
弁当配達が間に合わなかった日のうちに、お客様にお詫びの電話をすることも大事です。
お客様の不満がたまっている場合がありますので、全部出してもらう必要があるからです。
しかし、解決策等をもって電話をしないと何の電話かわからなくなってしまうので、今後の対策をきちんと考えてから電話をするようにしましょう。
もちろん、電話をするのは、配送担当の長がするべきでしょう。
弁当配達が間に合わない時に、やるべき事
次は、弁当配達が間に合わなかった時にするべき行動を書いてきます。
ポジティブリスト（やってよいリスト）
✅配達終了時間30分前には、配達終了できるか判断する事
✅配送員は慌てない。落ち着いて行動。
✅電話口の人は、人の気持ちを考え丁寧に話すように心がける。
配達終了時間30分前には、配達終了できるか判断する事
弁当配達が間に合わない場合、早めに全社員共通で情報は保持しておく必要があり、お客様にも、随時お伝えする必要があります。
配達終了30分前までには、情報を収集して弁当配達が間に合わない場合、対処方法を考えていかないといけません。
間に合わない場合の配達判断には、以下のようなものがあります。
✅他のコースの人が代走で配達を行う。
✅遅れている配送員が最後まで配送を行う。
✅配送を諦める。 etc
特に、別のコースの人が代走で配達する場合、あまりの弁当を持っていない場合があります。
その時は、弁当製造工場から持っていくか、遅れている配送員の所に弁当を取りに行くかの判断も必要です。
配送員は慌てない。落ち着いて行動。
弁当配達は一度遅れ始めると、元に戻す方法は、車のスピードを上げるしか方法はありません。そうなると、車の運転は荒くなり事故のもとになります。
悲劇が悲劇を呼ぶ可能性もあります。
そうならない為にも、弁当配達が間に合わない場合、腹をくくって落ち着いて行動するしかありません。
私も弁当配達が間に合わなくなった経験は山ほどあります。
その度に、「制限時間はなくなった」と思うようにしています。
お昼までに配達できないといけなかったけど、遅れることが確定した為、制限時間がなくなり、落ち着いて行動しよう！っという発想にするようにしています。
慌てても、弁当配達の時間が早くなるわけではありません。
是非、自分の中で落ち着く言葉をみつけていきましょう。
電話口の人は、人の気持ちを考え丁寧に話すように心がける
ネガティブリストにも書きましたが、電話口の初期対応がその後の取引を決定づけると言っても過言ではありません。
とにかく、相手の気持ちを考えて言葉を出していく必要があります。
逆なでするような言葉は、一切言わない事です。
言い訳もいりません。
必要なのは誠意ある言葉で丁寧に伝えていく行動です。
そして、申し訳ないということを丁寧に伝えることが大事です。
※謝るついでに「代金を返却」という言葉を出す人もいますが、代金の返却は必要はないと考えます。配達は完遂され、弁当は食べられている状況なら尚更です。もし、お弁当が食べられなかったという事態であれば、代金の返却は致し方ないと考えられます。その線引きは、電話口の担当者ではなく、経営方針として考えておきましょう。
弁当配達のマニュアルを作ろう
今回の記事では、弁当配達時に間に合わない場合の対処法をネガティブリストとポジティブリストの視点から書いてみました。
弁当配達が間に合わない時にすることは以下の通りです。
①配送員から遅れる連絡をもらう（配達終了30前には）
②お客様へ連絡をする。（配達時間を正確に伝える）
③配送員が到着。丁寧にお詫びをする。
④配達終了後、お客様にお詫びの電話。
文字にして書いている時は、冷静ですので当たり前だろって思うことも、いざ配達時は出来ないものです。
そんな時に弁当配達のマニュアルを作っていると、それに乗っ取って行動を起こすことが出来ます。
もし、配達のマニュアルがなかった場合、判断基準はない状態ですので、各々の判断ということになってしまいます。
そうなると、その配送員の技量ということになり、技量なしの人が配送員だった場合、お客様を激怒させる結果にもなりかねません。（私も経験済み）
激怒させたお客様をなだめるのは、とてもエネルギーが必要ですし、達成感もない仕事です。
そんな仕事をするなら一つでも多くの契約を取ってきた方がいいに決まっています。
ですので、是非、弁当配達が間に合わなかった場合の対処法を配送員全体で共有することをおススメします。
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