先日、衝撃が走りました。
「玉子屋さんが食中毒だって！」
嘘だろ
あの弁当屋の横綱の玉子屋が・・・。
もう、衛生管理だったら右に出る人もいないだろうって思っていた玉子屋さんの食中毒は衝撃意外になにものでもない。
世間も騒いでいるだろうなぁって思ったので、Twitterを見に行ったんですよ。
正直荒れてるだろうなぁと思っていたんですが驚きの反応だったので記事にしようかと。
やっぱり玉子屋さんは凄いなぁって言うのが結論です。
玉子屋さんの食中毒とは
玉子屋さんの食中毒は、2020年8月28日に発生。本社工場が製造した日替わり弁当が食中毒の疑いがあるという事で調査を受ける事になりました。
ニュースでは、155人が食中毒になり、弁当が作られた工場は、3日間の営業停止となっています。
詳しく言うと、「玉子屋」が製造した仕出し弁当3万6820食を食べた人のうち、会社、学校、医療機関の職員、155人が腹痛、下痢、発熱などの症状を訴え、そのうち男性1人が入院。
本社工場の営業停止中は、第2工場で製造した弁当を配達するとスタイルをとって一部のお客様への対応としているそうです。
製造能力にも限りがあるということで、弁当を配れないお客様も出ているようです。
玉子屋さんもホームページで「お客様各位」という案内を出して、再発防止を約束しています。
ちなみに、私は実は9月7日月曜日のニュースで知り、「玉子屋＋食中毒」で検索したら玉子屋さんの「ご報告とお詫び」というページに行きたかったんですが、アクセスが集中したようで見る事が出来ませんでした。
その後は・・・
2020年9月10日
お客様各位
株式会社玉子屋病因物質の断定について
平素は格別のご高配を賜り厚く御礼申し上げます。
食中毒事故に関する病因物質の断定について
この度、弊社本社工場で8月28日（金）に製造した日替わり弁当で食中毒事故を発生させたことについて、
保健所の調査に協力してまいりましたが、9月9日（水）夕刻に病因物質が
「腸管毒素原性大腸菌O25」と断定されましたことをご報告させていただきます。
なお、原因食品、および汚染経路については、引き続き調査中でございます。
食中毒を出した玉子屋さんの対応とは
今回の食中毒に対して、玉子屋さんの対応は、4つ確認。
他にも対応はしてると思いますが、Twitter上で確認できたのは以下のものです。
玉子屋の対応
- 営業停止の前に、本社工場を営業自粛をした
- 第二工場から製造と配達
- ホームページで状況説明と謝罪
- 営業再開から弁当に「おやつ」を付けている
第二工場があったから、本社工場の営業自粛はできますよね。
小さな会社では出来ない対応。大きな弁当屋だからこそです。
でも、やっぱり無理があったのか以下のようなツイートも。
でもね、玉子屋さんの気持ちが凄くわかるんですよ。
私も、大雪の日に「今日は届けられません」ってお客様に言えないんですよ。
だって、お客様は持ってくるのが当たり前だと思われていますからね。お客様から言ったら、まぁ配達するのが当たり前なんですが。
不可能を可能にして配達するのが弁当屋なので、もちろん計画を立てて出発するんですけど、9時ぐらいから12時ぐらいの3時間で届けられない事もあるんです。
本社工場が営業自粛となり、配送コースが変わったことによって、配達予想がズレたんでしょうね。
私はこれはしょうがなかったんじゃないかなぁって思います。
無理なものは無理です。
それと、ホームページで丁寧に謝罪文を掲載していたり、説明をアナウンスしているのが、すごく良かったと思います。
これも当たり前だとは思われるかもしれませんが、1回きりの掲載で終わる事もあるじゃないですか。
そこを、経過説明等までちゃんとしているのが、包み隠さず説明しているという姿勢を見る事が出来ました。
そして、最後に「弁当におやつを付ける」というのが、お客様には響いたんじゃないかなぁって思います。
こんなツイートも。
ちょっと大げさなパフォーマンスには見えてしまいますが、それぐらいが丁度いいかと思います。
「弁当にもおやつ付けるから許してほしい」というストレートな気持ちを伝える事が大事ですよね。
やっぱり行動して「お客様に伝わる」ということになるんじゃないでしょうか。
だから、「おやつ」を配るって行動は正しいと私は思います。
弁当屋が緊急事態を乗り切る、たった一つの方法とは
ということで、ここまでは「玉子屋さんがやった方法」でした。
ただ、玉子屋さんがこの緊急事態を乗り切る方法はもっと違うところにあったと思います。
というか、これに尽きるなぁって。
それは、今までの信頼です。
これが出来る弁当屋ってホントにすごいと思うんですよ。
Twitterを見ていて、食中毒を出しても「応援てます」とか「また買います」とか、普段から信頼がないと出てこない言葉だと思うんです。
確かに、今回の件で信頼を失ったお客様もいるかもしれないし、Twitterでも批判的な言葉を言う人もいましたが、多くの人は玉子屋さんの復活を望んでいました。
玉子屋さんの弁当を待っている人がいる限り復活しないとですね。
壮絶な緊急事態を乗り切る為には日頃からの信頼を作るって事が大事だと、今回の件でよくわかりました。
信頼を得るためには
信頼を得ると言葉で表現するのは簡単ですが、それを実践するにはどうすれば良いと思いますか？
私がこれまでの経験から感じたことは『知ってもらう』事が大切だと思っています。
日頃の生活から考えてもわかるように、良い事も悪い事もどこの誰か知らない人がやった事と付き合いのある人がやった事では受ける印象が違います。それは企業でも一緒です。
日頃からお客様を含む社会と繋がって自分達のことを知ってもらうのが信頼の第一歩ではないでしょうか？
そしてお客様と繋がる第一歩はWebサイトです。
あなたの弁当屋はWebサイトを最大限に使えていますか？というかその実感はありますか？
Webサイトはお客様とつながる大事な窓口。その窓口をもっと改善しませんか？
たぶん、伸びしろばかりだと思います。でも、自分一人ではできないですよね、時間もないし。
なので、何から手を出していいかわからない人は、他社の情報に頼ってみてもいいかも。
どのような情報を収集して対策をしているのか？無料の資料だけでも勉強になります。
私も様々な情報源として資料を集めました。→ウェブ集客の情報収集
食中毒には気を付けようとしか言いようがない
どうでしたか？
今回の食中毒の件に関して、トップランナーの玉子屋さんから学ぶ事はたくさんあったと思います。
食中毒は、衛生管理で気を抜くと出てしまうので、気を付けていきたいですよね。
特に、配達専門の弁当屋は、衛生管理は徹底しないと菌数があっという間に跳ね上がるので気を付けてほしいです。
食中毒には気を付けていきましょうね。
マジで。
